各建设（开发）、施工、监理单位：

为切实做好工程质量投诉工作，加强建设工程质量投诉管理，提高工程建设各方责任主体的质量意识，现将2017年全区工程质量投诉受理情况通报如下：

一、基本情况

我局2017年共受理建设工程质量投诉306起，其中直接受理的投诉69起，由市区公开电话部门转来的投诉237起。根据质量投诉的种类和数量进行统计情况如下表所示：

二、总体分析

2017年，我局采取多项措施，落实工程质量责任“两书一牌”，加强工程质量管理教育培训，强化主体阶段质量监督抽测，深化分户验收检测制度等，全年质量投诉平稳受控，未出现群体性事件和重大工程质量问题。2017年质量投诉主要呈现以下几个特点：

（一）质量通病投诉仍然数量较多。

经对质量投诉问题进行梳理分析，发现住宅楼板、墙面的裂缝和屋面、外墙及厕浴间的渗漏仍然是两大质量顽症，此类问题的产生往往直接影响到业主的使用功能，故一直以来都在质量投诉过程中占据重要地位；今年关于质量通病的投诉件占比达到55%，与去年的59%相比在数量上仍然居高不下。

（二）公共区域问题逐渐成为焦点。

随着业主维权意识的逐步提升，公共区域的质量问题越来越受关注，涉及屋面、地下室、公共走道、外墙立面等部位，一旦出现质量问题，往往给业主的使用功能和人身安全带来直接的影响；尤其是房屋交付期间，伴随着对交付楼盘较高的心理期许，业主对小区品质也提出更高的要求，故公共区域的问题逐渐成为了业主关注的焦点。

（三）投诉应急方案落实不够到位。

在质量问题发生和处理过程中，责任单位未能严格按照投诉应急方案落实处理，是质量问题得不到及时解决和造成被动处理局面的主要原因。一些责任单位对质量投诉未落实专人处理，导致处理人员到现场与业主沟通接触后，往往态度生硬，不能与业主进行良好的沟通，不能制定完善的维修方案；有的维修人员不能按照方案和标准操作，敷衍了事，对存在的质量隐患不能一次性解决，同一质量问题维修多次仍不能彻底解决，最终导致业主多次投诉。

三、下一步措施

鉴于2017年各种投诉趋势，我局将通过多种方式来积极应对、平稳处理，主要采取下列措施：

（一）落实主体责任，加强质量源头管理。

进一步落实工程主体责任，以日常巡查、重点监管、专项检查、突击抽查为手段，强化工程质量源头管理，在巩固工程质量治理两年行动现有成效的基础上进一步深化工程质量通病治理，加强对保障性住房及政府投资项目的重点监管，实施对住宅工程的监督力量倾斜，加大工程质量监督检测频率，深入推进质量标准化管理和工程渗漏、裂缝等常见问题专项治理，适时召开标准化工地观摩，减少质量通病机率。

（二）强化过程管控，及时排查质量隐患。

严格建材材料管理，进一步提高进场材料监督抽检频率，确保建材质量；加强对施工各关键环节和部位的监督，结合工程实际情况，适时开展工程质量专项检查，督促施工企业加强质量管理；认真落实住宅工程的分户验收工作，做到质量检测部位的随机抽取，充分采用数据“说话”，从而将质量隐患消灭在萌芽状态。

（三）健全应急机制，加大投诉查处力度。

进一步督促建设单位建立健全质量投诉应急处理机制，要求保修责任单位明确质量责任，完善应急方案，建立回访制度，畅通诉求渠道，尽量将问题解决在萌芽状态之中；对工程质量缺陷不按规定或不及时处理的责任单位，我局将加大处罚力度。

附：2017年度建设、监理、施工单位涉质量投诉件数量统计表

杭州市萧山区住房和城乡建设局

2018年2月1日